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Formation ITIL Lifecycle : Amélioration continue des services (CSI) - Certification incluse

  • Durée : 3 jours
  • Lieu : Paris (Paris 1er)
  • Inscription
  • Prix : 1690 € HT
  • Réf : N024    
  • Devis
 

Formation également disponible aux dates que vous souhaitez
(en intra) Devis immédiat au 01 46 20 18 40

Dates et Réservations

octobre 2017
Du 02/10/2017 au 04/10/2017
Paris (Paris 1er) Paris (Paris 1er)
 

Public

- Chefs de projet et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus
- Équipes opérationnelles, consultants, équipes d'infogérance
- Représentants business ou d'activités métiers
- Responsables de processus
- Responsables qualité en charge de l'évolution des référentiels internes

Prérequis

- Être familiarisé avec la terminologie ITIL® d'être partie prenante dans le cadre des activités professionnelles courantes d'un ou de plusieurs des processus étudiés
- La lecture, en amont, des ouvrages de référence ITIL® est un plus pour préparer la formation
- Posséder la certification ITIL® Foundation

Objectifs

1- Savoir définir les activités clés des processus de l'amélioration continue des services
2- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de l'amélioration continue des services
3- Être à même d'évaluer la réussite des processus l'amélioration continue des services en appliquant des mesures clés
4- Préparer au mieux la certification ITIL® Intermediate Lifecycle Continual Service Improvement accréditée par l'EXIN

Programme

- Introduction et vue d'ensemble

Mission et objectifs de l'amélioration continue des services
Périmètre de l'amélioration continue des services
Démarche de l'amélioration continue des services
Interfaces avec les autres phases du cycle de vie des services ITIL®


- Les processus de l'amélioration continue des services

Le processus d'amélioration en sept étapes
Comment CSI s'intègre dans les autres phases du Cycle de vie des Services
Reporting des Services (Service Reporting) et articulation entre les politiques et les règles de reporting. Mesures des Services
Importance de la définition correcte des métriques et des mesures
Concept de retour sur investissement (Return on Investment) dans le CSI
Diverses questions métier pour le CSI
Relations entre CSI et gestion des niveaux de service


- Les méthodes et techniques d'amélioration continue des services

Qui évaluer et comment utiliser des évaluations ? Comment une analyse d'écart peut permettre d'avoir une vue approfondie des périmètres où des améliorations sont possibles ?
Benchmarking
Cadres de mesures et de reporting tels que les " Balance Scorecard " et les analyses SWOT
Cercle de Deming et son utilisation pour l'amélioration des services
Relations et interfaces entre CSI et les autres processus de management des services
Comment les techniques de gestion de la disponibilité telles que CFIA, FTA, FSA, TO et le cycle de vie étendu des incidents peuvent être utilisées en CSI ?
Comment les techniques de la gestion de la capacité telles que la gestion de la capacité, métier, service et composant, la gestion de la charge et de la demande et les activités itératives de gestion de capacité peuvent être utilisées en CSI
Comment la gestion des problèmes soutient CSI ?


- Organisation de l'amélioration continue des services

Nature des activités et compétences requises par le processus d'amélioration en sept étapes
Responsabilités, compétences pour gestionnaire des services (Service Manager), gestionnaire
Comment le RACI peut être utilisée pour définir les procédures de communication dans les processus de CSI ?


- Considérations technologiques


- Implémentation et amélioration de l'amélioration continue des services

Où commencer ?
Rôle de la gouvernance dans CSI. Impact des changements organisationnels sur CSI
Stratégie et plan de communication


- Synthèse, ateliers et préparation de l'examen

Ateliers interactifs et ludiques autour des processus du référentiel
Examen blanc et restitution commune des résultats